为全面贯彻落实党的二十大精神，进一步改善服务质量，提升患者体验，医院以切实改善人民群众看病就医感受为目标，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，优化就诊流程，完善便民服务措施，改善医疗服务模式，不断提高患者就医体验，着力解决人民群众看病就医急难愁盼问题，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

　　上下一心 落实制度管理

　　根据国家卫生健康委、国家中医药管理局关于开展《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》文件精神，切实改善人民群众看病就医感受，我院党政领导班子高度重视。“一把手”亲自部署、推动，制定下发《杭州市富阳中医骨伤医院提升医院服务满意度整改方案》，通过院周会、科务会等部署落实整改方案。要求各科室换位思考，持续优化服务流程，把“病人的建议意见”当做礼物，对待礼物要倍感珍惜，把改善医疗服务质量、创新服务模式、优化服务流程和提升群众满意度作为各项工作开展的出发点和落脚点，在工作中研究解决难点、堵点，运用科学的管理工具，理清责任清单，并对整改落实情况进行回头看。

　　多措并举 群众健康有“医”靠

　　为确保各项优化举措落实到位，医院组织临床科室讨论周末及节假日患者看病难、等候时间常的问题，要求落实弹性排班，增加周末及节假日排班及专病、专家门诊不停诊等方法缓解看病压力。在服务能力上，组织各科室学习工作规范和礼仪培训，在门诊大厅常态化开展志愿服务工作，协助患者进行自助挂号、缴费、发票打印、放射报告打印等业务，用实际行动服务群众，有效提高患者就诊效率，缩短患者等候时间。同时门诊一站式服务中心设有免费轮椅、投诉电话公示牌、一次性纸杯、便民箱等，并为患者提供办理化验单病理单补打、发票补打、退药退费、医保审批、就诊记录查询等各项服务，切实提升患者就医体验。

　　有事您说话 事情我来办

　　为了认真落实便民就医少跑腿，门诊一站式服务中心围绕“病人不跑我来跑”的理念，于2023年10月起在现有岗位基础上创新设置“值班岗”。推出“有事您说话，事情我来办”，由专人值班，换被动服务为主动服务。在传统业务工作问询答疑的职能上，为患者切实解决一些制度、流程无法覆盖到位导致患者看病难的问题。重点为患者提供门诊接诊、检查治疗有疑问，帮助远道而来的不熟悉环境、不熟悉流程、跑冤枉路、找不到首诊医生等实在问题的新病人、老年病人。立志把医疗服务这些看似日常的工作，做到极致，做成特色。

　　亲爱的患者

　　如果您在就医过程中遇到以下问题

　　01 找不到医护人员;

　　02 医护人员服务态度不好，

　　回答患者提问缺乏耐心;

　　03 对医疗服务质量不满意;

　　04 医务人员再提供诊疗或治疗等

　　医疗服务时存在推诿现象;

　　05 收费项目不够公开透明，

　　患者对收费项目不够清楚;

　　……

　　请一定要告诉我们，

　　您可以通过电话0571—61773117

　　进行反馈和建议，

　　我们随时接受您的监督。

　　下一步，医院将继续把“改善就医感受、提升患者体验”作为高质量发展的重要一环，在建章立制、规范管理的基础上，学习并运用新手段、新技术、新模式，拓展服务领域和服务功能，切实提升患者的就医感受和满意度，以更加优质、高效、便捷的医疗服务，为广大人民群众身体健康保驾护航，为擦亮富阳骨伤金名片添砖加瓦!